Teleperformance Italia: Best Work Place 2024

UNA PAGINA IMPORTANTE DI STORIA AZIENDALE

Può esistere una correlazione tra soddisfazione dei dipendenti e risultati d’impresa”? Su questo tema Teleperformance Italia ha scritto una pagina importante della sua storia aziendale: è risultata la seconda migliore azienda in cui lavorare nel Paese e la certificazione è arrivata durante la serata di premiazione dei Best Workplace 2024, nel corso della quale sono state rese note le classifiche delle migliori aziende certificate dalla società di consulenza internazionale Great Place to Work® Italia, che analizza gli ambienti di lavoro misurando le opinioni dei collaboratori.

Per Teleperformance Italia - l’azienda specializzata in customer service e servizi a supporto delle imprese che impiega a Taranto circa 2000 persone e altre 500 a Fiumicino – un balzo in avanti di due posizioni che certifica l’efficacia delle politiche intraprese negli ultimi anni per migliorare l’ambiente di lavoro: dai bonus per i neogenitori all’assistenza psicologica, fino ai percorsi di formazione e alle iniziative contro le disparità di genere. L’azienda è stata certificata Best Workplace per il terzo anno consecutivo, entrando per la prima volta nelle prime tre posizioni.

“Siamo un esempio concreto della correlazione che esiste tra soddisfazione dei dipendenti e risultati aziendali. Negli ultimi anni – ha commentato l’amministratore delegato di Teleperformance Italia, Diego Pisa, ritirando il premio assieme al CFO e direttore delle Risorse umane, Gianluca Bilancioni – la nostra azienda ha affrontato una profonda trasformazione sia dal punto di vista del business che del clima in azienda. Siamo passati dall’essere un semplice contact center ad una realtà che offre servizi digitali e ciò è stato possibile puntando sull’unica forza a disposizione: le persone. Abbiamo implementato, anche grazie ai nostri clienti, una strategia che ha messo al centro il benessere dei dipendenti e ha reso migliore la loro vita sul posto di lavoro, dopo aver raccolto, direttamente da chi lavora per Teleperformance Italia, suggerimenti, idee e bisogni. In questa maniera, in quattro anni abbiamo risanato i bilanci aziendali in forte perdita, adesso passati in attivo. E i nostri 2500 dipendenti delle due sedi di Taranto e Fiumicino sono rimasti pressoché gli stessi”.

In questa edizione 2024 del Great Place to Work® sono stati distribuiti sondaggi tra i lavoratori di 379 aziende in tutta Italia, in crescita rispetto allo scorso anno; 60 imprese sono poi finite nelle quattro classifiche finali suddivise per numero di dipendenti (da 10 a 49, da 50 a 149, da 150 a 499 e oltre 500). In generale, è emerso che la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti ha generato risultati positivi in termini di crescita aziendale. Ad accomunare la maggior parte delle aziende certificate come Best Workplace, inoltre, un cambio di paradigma aziendale e una maggiore attenzione del management nei confronti dei dipendenti e delle loro richieste, dalla flessibilità degli orari ai benefit. Per molte imprese, più che la tecnologia, ha fatto la differenza la soddisfazione delle persone.

Ma andiamo a conoscere meglio l’azienda. Cominciamo dai numeri. La società In&Out Spa, che detiene l’uso del marchio Teleperformance Italia, è una società controllata da Teleperformance SE, il più grande gruppo al mondo che si occupa di contact center, customer service, servizi a supporto del business, servizi digitali, business process organization. Attiva da oltre 40 anni e presente in 80 Paesi del mondo, Teleperformance SE ha nel suo portfolio clienti il 90% delle aziende presenti nella lista Fortune Global 500 (la classifica delle 500 maggiori società del mondo).

Teleperformance SE offre soluzioni di customer care e back office in tutto il mondo utilizzando ogni canale di comunicazione. Si propone sul mercato come un’azienda di persone incentrata sulle persone e con un approccio al lavoro altamente tecnologico e dal grande valore umano. Grazie al suo team di esperti di interazioni multiculturale, qualificato e competente, l’azienda mette a disposizione le migliori soluzioni integrate, tecnologie all’avanguardia e i più elevati standard di sicurezza.

In Italia dal 2003 e a Taranto dal 2005, Teleperformance Italia occupa circa 500 persone a Roma e 2.000 a Taranto, di cui 1.200 assunte direttamente, più altre 200 in staff leasing, tutte a tempo indeterminato. Il 90% del personale è in smart working, mentre il 72% è rappresentato da donne. 

IL CAMBIAMENTO DI ROTTA

Dal 2016 l’azienda ha intrapreso un impegnativo percorso di rinnovamento, cominciato con un ridimensionamento e rinnovo del top management, una revisione di tutti i processi interni ed esterni. Il principio che ha guidato la logica attuata dalla nuova gestione - rivoluzionario per quelle che sono le dinamiche dell’industria in Italia - è stato infatti quello di mettere le persone al centro del progetto. Questo cambiamento di rotta ha comportato anche una rivisitazione dei contratti con i clienti presenti in portafoglio e la selezione delle sole commesse capaci di assecondare la nuova logica del valore sul quale Teleperformance Italia ha deciso di scommettere. Dal 2018 questo percorso è diventato predominante e può considerarsi ormai consolidato. La rivoluzione è stata possibile grazie alla scelta di ascoltare i dipendenti uno ad uno per capire problematiche e istanze; decine di focus group e centinaia di incontri individuali hanno evidenziato una richiesta di maggiore attenzione e formazione. Dar seguito alle richieste del personale ha portato risultati concreti e misurabili risolvendo, ad esempio, uno dei problemi più importanti che il settore e anche la società doveva fronteggiare: l’assenteismo, ridotto fino al 3%.

Questo cambiamento di rotta si è presto riflesso anche nel miglioramento dei dati di bilancio: si è passati dai nove milioni di perdita del 2020 all’utile di 150 mila euro del 2021 fino ai 2,5 milioni di utile su 84 milioni di ricavi complessivi del 2022. Al momento nel portfolio della società ci sono una trentina di clienti.

IL MANAGEMENT

Il successo del nuovo corso è stato possibile grazie alla competenza e al contagioso entusiasmo delle nuove figure apicali della società:

Diego Pisa, amministratore delegato, con esperienze quindicinale nel settore del CRM/BPO e nella consulenza strategica prima. Nel 2008 ha fondato Teleperformance Albania che oggi, con 3500 dipendenti è la più grande società nel paese balcanico. Nel 2016 ha fondato Teleperformance Kosovo per il mercato tedesco che oggi conta 1500 dipendenti. Nel 2017 è diventato CEO di Teleperformance Italy Group che raggruppa Italia, Albania e dal 2023 anche la Romania.  Numerose le novità che Pisa ha introdotto in Italia, a cominciare dalla svolta commerciale con lo stop alle commesse al ribasso. Sono stati abbandonati i clienti interessati più al prezzo che alla qualità del servizio tanto da rendere complicato, se non impossibile, il raggiungimento di un equilibrio tra margine aziendale e benessere lavorativo dei dipendenti.  

Gianluca Bilancioni, 20 anni di esperienza come direttore finanziario, è dal 2010 in Teleperformance Italia come CFO. Nel 2018 è nominato anche direttore delle Risorse Umane ed è proprio in questo ruolo, nuovo per lui, che lancia una vera e propria rivoluzione nel modo di implementare la visione aziendale e proporre strategie di trasformazione. In un’azienda di persone – è la sua visione - sono proprio le persone che creano valore e come tali devono essere parte di ogni decisione. Con questa logica, l’organigramma aziendale è totalmente rivisto mettendo a capo delle funzioni le persone che meglio coprono il ruolo non solo per competenze ma soprattutto per motivazione, ambizione e determinazione, aiutate con formazioni specifiche per coprire lacune e sviluppare potenzialità. Il rapporto con il sindacato diventa poi naturalmente propositivo, in rottura con un passato invece conflittuale e di freno per lo sviluppo.

Enrico Quercellini, per 15 anni in Teleperformance Italia con responsabilità commerciale, assume nel processo di trasformazione il ruolo operativo di Chief Operating Officer con l’obiettivo prima di rinegoziare i contratti con i clienti esistenti e poi di prendere in mano i processi aziendali che permettono di realizzare e fornire un valore al cliente (operations). La sua competenza commerciale, di gestione dei clienti e IT (per le sue esperienze precedenti in Teleperformance) portano alle operations un approccio moderno, orientato alla generazione di valore per i clienti ed alla trasformazione digitale.

Shpendi Lala, è il direttore IT di Teleperformance Albania fino al 2018 quando è promosso a CIO e Digital trasformation Officer di Teleperformance Italy Group (Italia ed Albania). Sotto la sua leadership Teleperformance Italia riesce ad esprimere un enorme potenziale inespresso diventando in breve tempo una delle realtà più innovative di tutta la regione europea di Teleperformance. Grazie alla sua credibilità nel contesto internazionale, il team ha potuto portare avanti progetti di R&D, come quello aggiudicato dalla Regione Puglia ‘V.O.I.C.E.  First’.

Alessandro Ladiana, responsabile comunicazione ed internal communication HR, ha stravolto le logiche che, per anni, hanno caratterizzato i rapporti delle società di contact center con i propri dipendenti portando all’attenzione del top management tematiche da gestire con un approccio fuori dall’ordinario. Con l’obiettivo di mantenere vivi i rapporti tra dipendenti che oramai lavorano per la stragrande maggioranza del loro tempo da casa, si è fatto promotore di una politica di investimento nella comunità locale creando un legame mai così forte tra la città di Taranto, i suoi stakeholders e le persone di Teleperformance Italia.

NUOVI PROGETTI E SERVIZI

Negli ultimi anni Teleperformance Italia sta sviluppando applicativi software che sono stati testati su alcune attività e commesse, aggiungendo digitalizzazione al servizio di customer care. Questo ha portato la sede di Taranto a essere punto di riferimento tecnologico per tutto il gruppo.

Ultimo in ordine di tempo è V.O.I.C.E. First, il progetto che applica l’analisi predittiva alla customer care. Teleperformance Italia ha studiato una soluzione software integrata di intelligenza artificiale che integra l’analisi delle comunicazioni e il monitoraggio dei social network per avere un prototipo di agenti virtuali pronti a dare maggior supporto nella gestione dei clienti. La sfida alla base del progetto è stata tradurre le informazioni voice del contact center in dati testuali.

Intelligenza Artificiale, i progetti sviluppati a Taranto

Tavolo nazionale di coordinamento con alcune tra le principali aziende italiane

PROFESSIONISTI DELLE INTERAZIONI UMANE

Teleperformance Italia gestisce le interazioni con i clienti per conto di grandi realtà imprenditoriali di settori quali sanità, commercio elettronico e non, servizi finanziari e assicurativi, automobile, logistica, tecnologia, viaggi e turismo.     Numerose e varie sono le figure professionali impiegate in Italia: dagli operatori che si occupano dell’assistenza al cliente agli analisti di dati che si occupano di integrare le informazioni con i sistemi di intelligenza artificiale cui lavora il reparto di ingegneri.

PREMI E CERTIFICAZIONI

Nel 2022 Teleperformance Italia, con oltre il 90% dei propri lavoratori che ha dichiarato di essere soddisfatto del proprio posto di lavoro, ha ricevuto il prestigioso riconoscimento ‘Great Place to Work’, classificandosi al quinto posto tra le società italiane con più di 500 dipendenti. Si tratta della certificazione rilasciata dalla società di consulenza internazionale Great Place to Work® Italia, che analizza gli ambienti di lavoro misurando le opinioni dei collaboratori.  Il riconoscimento è stato assegnato a Teleperformance Italia anche nel 2023, quando è risultata quarta in classifica.  Ulteriore passo in avanti nel 2024, quando Teleperformance Italia si è classificata al secondo posto.  L’azienda è anche nella top ten nella classifica ‘Diversity, Equity & Inclusion’ e in quella delle imprese preferite dai Millennials. Tra le certificazioni ottenute, anche la Kincentric Global Culture and Engagement practice leader, che attesta a livello internazionale l’ambiente d’eccellenza e valuta il coinvolgimento dei dipendenti e il loro parere sul management, l’agilità organizzativa, il coinvolgimento della leadership e la capacità di valorizzare i talenti.

Ancora, marzo 2024 è stato il mese della premiazione a New York dell’amministratore delegato Diego Pisa, che ha ritirato l’Italia Reputation Award per i risultati raggiunti nel rivoluzionare le politiche aziendali.

L'amministratore delegato Diego Pisa premiato a New York con l’Italian Reputation Award

Consegnato il riconoscimento alle personalità italiane che si sono distinte negli ambiti della reputazione, della sostenibilità e dell'innovazione

A settembre 2023, invece, Teleperformance Italia ha ricevuto a Roma il premio ‘Imprese per Innovazione’ ‘IxI’ di Confindustria nazionale: un riconoscimento ufficiale ai processi di rinnovamento interni e agli investimenti in tecnologia.