TP, un laboratorio proiettato nel futuro

È stata considerata dai suoi stessi dipendenti l’azienda dove si lavora meglio: Teleperformance Italia è ormai una realtà consolidata a Taranto ed è un’azienda proiettata verso il futuro. Non a caso nelle scorse settimane ha organizzato un convegno sull’intelligenza artificiale. Ne abbiamo parlato con Diego Pisa, Ceo di Teleperformance Italia.

A Taranto Teleperformance ha promosso un convegno internazionale sull’intelligenza artificiale. Perché questo convegno dal titolo “intelligenti o artificiali”?
È stato un evento interessantissimo perché organizzato nella cattedrale di San Cataldo e rivolto ai giovani. Parlare con i giovani di tecnologia e sviluppo sostenibile è importante per disegnare le modalità lavorative del futuro. Noi adulti abbiamo l’ambizione di pensare che sia compito nostro descrivere il futuro, ma è un errore: sono le nuove generazioni che ci diranno dove andare.

Nel vostro caso c’è una declinazione giusta di questa intelligenza artificiale ai fini produttivi...
Sì, perché questa, come ogni tecnologia adottata per rispondere ad un’esigenza sociale, è destinata a diffondersi velocemente. Abbiamo tanti esempi, nel passato, di tecnologie che si prefiggevano di cambiare il mondo ma che sono presto state abbandonate, come il metaverso: se n’è parlato tantissimo, ma l’entusiasmo presto si è ridimensionato, ed è diventato uno dei tanti canali di comunicazione che abbiamo oggi. L’intelligenza artificiale invece è qui per restare, ma è importante che si sviluppi in un ambiente sostenibile.

Ma voi di Teleperformance avete già fatto un passo in avanti, avete promosso un progetto bellissimo che si chiama “Voice first”: un laboratorio, una sperimentazione. Ce ne parli dottor Pisa.
Abbiamo presentato questo progetto di ricerca e sviluppo, cofinanziato dalla Regione Puglia, 5 anni fa. È stato un grande successo, avviato in tempi non sospetti, quando ancora l’intelligenza artificiale, almeno quella generativa di cui si parla in questi giorni, non era ancora un trend. Il progetto ha condotto allo sviluppo di un prodotto funzionale modulare che aiuta le persone che lavorano nel customer care ad ottenere informazioni durante la gestione delle interazioni. È un prodotto che stiamo posizionando sul mercato, pensiamo sia una soluzione di grande successo perché flessibile.

Anche perché voi come Teleperformance avete messo sempre “le persone al centro”. Di qui allora la vostra declinazione particolare dell’intelligenza artificiale applicata all’assistenza ai clienti. Del resto, siete specializzati nel customer care…
Sì, noi siamo la più grande multinazionale al mondo del settore: operiamo in 92 paesi con 550.000 persone che lavorano con noi. Offriamo servizi evoluti di interazione su tutti i canali e soprattutto aiutiamo le aziende a migliorare i loro processi di assistenza alla clientela. Rispetto alle tecnologie, noi ci chiediamo: un futuro cliente, magari della generazione Alfa, che adesso ha 10, 11 anni, come interagirà nei prossimi anni coi brand, con la pubblica amministrazione, con la sanità? Noi proviamo a disegnare dei processi di interazione che siano in linea con le nuove esigenze dei giovani.

Voi avete oltre 2000 dipendenti solo su Taranto. Lei crede che possa esserci una diversificazione produttiva possibile, lei cosa pensa di Taranto e del suo futuro?
Teleperformance è un’isola felice qui a Taranto. Questa città è alle prese con il problema enorme della trasformazione della propria economia, che deve passare da un modello basato sull’Industria pesante a quello dei servizi. In realtà, noi oggi siamo un’isola felice a livello nazionale perché nell’ultima classifica stilata da Great Place to Work siamo risultati la seconda azienda in Italia nella quale si lavora meglio. Un’ottima posizione nonostante il nostro sia un settore molto particolare. Sono arrivato a Taranto solo 7 anni fa e, da osservatore, penso sia necessario avere uno sguardo duplice sul territorio. Da una parte, bisogna guardare alla risoluzione del grandissimo problema dell’ex Ilva, della filiera e dell’economia ancora dipendente da questo grande polo siderurgico. Si tratta di una grossa fetta dell’economia locale che non si può ignorare, anzi, va gestita. Dall’altra parte, però, bisogna evitare di concentrarsi esclusivamente su questo problema; piuttosto, è necessario concentrarsi sulle nuove opportunità, allargare lo sguardo, individuare uno sviluppo futuro. Con l’umiltà dell’ultimo arrivato, penso che Taranto abbia delle potenzialità incredibili e delle eccellenze notevoli che devono essere valorizzate, sostenute, spinte con decisione. Taranto può dare tanto nei prodotti, nei servizi, nel turismo.

Il dott. Gianluca Bilancioni (CFO e Direttore delle Risorse Umane di Teleperformance Italia, ndr) a questa stessa domanda ha risposto che Taranto ha bisogno di un “metodo” che non ha. Ha detto pure: se Taranto potesse usare un minimo del metodo Teleperformance molte cose andrebbero meglio. Lei è d’accordo?
Non solo sono d’accordo ma stiamo anche provando a farlo, nel senso che stiamo cercando di portare a Taranto la nostra esperienza. Siamo parte di una multinazionale presente in 90 paesi e possiamo prendere il meglio da ogni parte del mondo in cui ci troviamo. Stiamo cercando di contribuire al miglioramento dell’economia locale condividendo best practices e portando anche negli ambienti confindustriali i successi che otteniamo, affinchè possano spingere altri a fare allo stesso modo. Quando sono arrivato in Teleperformance eravamo una società in difficoltà; poi abbiamo iniziato a celebrare i piccoli successi, i piccoli passi, e questo ha creato un volano di positività incredibile che ha contagiato tante persone, desiderose di farne parte. Ecco questo è il “metodo”, la forza di cui parlava Bilancioni, che noi stiamo cercando di diffondere. Se si crea positività, si diffonde il sorriso, i dipendenti sorridono e lavorano meglio.

Io ho avuto un grande professore che mi diceva “quando lavori devi divertirti, se non ti diverti nel lavoro diventa una fatica…”. Non parliamo di lavoro ma parliamo di benessere, se avete vinto il premio che poi è stato stabilito dalle stesse persone che ci lavorano…
Sì, sono state proprio le persone che lavorano per Teleperformance a dire che questa azienda è il luogo migliore dove lavorare e questo è prova del fatto che c’è un metodo valido. Nella nostra azienda ci sono diversi tipi di lavoro e persone con competenze differenti. Il nostro settore, inoltre, è quello che appare sui giornali solo per le notizie peggiori: piani sociali, crisi, chiusure, licenziamenti, cassa integrazione… Noi invece possiamo parlare di progetti e benessere sul luogo di lavoro, è tutta un’altra cosa. Uno dei punti di forza di Teleperformance è la formazione e in questo momento stiamo attuando un piano di formazione basato sulla ‘gestione del cambiamento’. Un progetto molto bello di cui è bene poter parlare. Torniamo sul discorso della doppia visione che bisogna avere sulle cose: è importante vedere e parlare delle belle realtà, perché tanto le situazioni più complicate, brutte, difficili, ci sono sempre. Tutti i giorni ci occupiamo di gestire i problemi, è il nostro quotidiano. Potersi concentrare e creare energia positiva, gestire tutti quei fattori positivi, concentrarsi su tutto questo, invece, secondo me dà quella forza necessaria per gestire meglio i problemi. Nel nostro caso, abbiamo una vera e propria correlazione tra benessere e risultati. In Teleperformance abbiamo visto che, quando il nostro personale ha iniziato a essere fiero di lavorare per noi, ha iniziato a produrre molto di più: questo ha inciso sulla produttività.

Ritorniamo al tema. L’intelligenza artificiale può spaventare, può incuriosire e può anche appassionare. Sappiamo che il dottor Pisa è appassionato di tecnologia anche nel privato…
Sì, io sono un entusiasta di ogni innovazione. Quando viene lanciata una novità tecnologica o un nuovo prodotto, io li devo provare. Questo non significa che poi in automatico adotto quella nuova tecnologia. Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale bisogna fare un discorso diverso. Noi stiamo entrando nell’era dell’intelligenza artificiale, non si tratta di qualcosa di passeggero; al contrario, abbiamo applicazioni di intelligenza artificiale nel mondo già da anni, in prodotti, come ad esempio gli elettrodomestici, che inconsapevolmente già usiamo. Adesso, col passaggio all’intelligenza artificiale ‘generativa’, assisteremo a una maggiore diffusione.

Penso si tratti di un’innovazione potente come lo è stato, nel secolo scorso, l’energia elettrica: dalla sua introduzione si è sviluppata tutta una serie di prodotti sia a livello domestico che industriale. Non si tratta di avere paura dell’intelligenza artificiale, ma di essere consapevoli del fatto che si tratta di un’innovazione che non si può evitare, piuttosto va gestita. Comprendo però chi ne ha paura perché potenzialmente l’IA può sostituire qualunque tipo di lavoro: un software può sostituire l’essere umano in quasi tutte le attività che bisogna semplicemente replicare. Si legge spesso della velocità di sviluppo di questa tecnologia, ovvero del fatto che in 10 mesi l’IA avrà un’intelligenza 100 volte superiore al quoziente intellettivo di Einstein. La vera domanda alla quale bisogna dare una risposta è: perché utilizzo l’intelligenza artificiale? Questo è il vero punto di discussione: oggi siamo in un momento di confusione digitale, più che di intelligenza artificiale, perché– stando ai dati di un report che ho letto ultimamente - negli ultimi 9 mesi sono state sviluppate più di 33.000 applicazioni che utilizzano il linguaggio naturale. Ma a cosa servono queste migliaia di applicazioni?

Quante ne utilizzeremo veramente? Questa è la domanda alla quale dobbiamo dare risposta nei prossimi mesi. Qual è il senso di autoconservazione dell’essere umano? Io credo che noi utilizzeremo la tecnologia per migliorarci la vita ogni volta in cui le cose tenderanno a peggiorare. Penso che la tecnologia, ad esempio, potrà essere utile quando cominceremo ad avere gravi problemi di disoccupazione. È in quella situazione che il sistema sociale reagirà per autoproteggersi, utilizzando la tecnologia. Penso che si tratti di imparare a gestire la trasformazione. “Modus in rebus” dicevano i latini. Magari l’intelligenza artificiale sarà una delle soluzioni, in accordo con le nostre necessità.